Informação sobre reembolsos

Consulte aqui todas as informações úteis sobre as condições de reembolso, por serviço:

Reembolso de bilhetes não utilizados

  1. Sempre que o Cliente não utilize o título de transporte no horário/comboio para o qual foi adquirido, é permitido o seu reembolso, mediante apresentação do pedido em qualquer bilheteira CP, ou online para os bilhetes adquiridos através da Bilheteira Online e App CP, até aos 30 minutos que antecedem a partida do comboio da sua estação de embarque, mediante a dedução da taxa de reembolso (4,00 €).
  2. Ainda assim, e se por motivo de força maior não fizer, poderá solicitá-lo até às 2 horas seguintes, na estação emissora do bilhete ou na sua estação de embarque, sendo-lhe reembolsado 50% do valor do(s) bilhete(s), estando sujeito à dedução mínima do valor da taxa de reembolso.
  3. O reembolso dos bilhetes adquiridos através da Bilheteira Online e App CP é sempre processado através de estorno bancário.
  4. Não são reembolsáveis bilhetes parcialmente utilizados (utilização de parte do percurso ou viagem de volta num bilhete de ida e volta), bilhetes já revalidados, bilhetes adquiridos na modalidade TrainSharing, Bilhetes Promo e bilhetes de ida e volta em que uma das viagens inclua o desconto de Bilhete Promo.
  5. No pedido de reembolso numa bilheteira CP de um bilhete adquirido na Bilheteira Online, App CP ou numa Agência de Viagens, é obrigatória a apresentação do bilhete em papel, bem como do documento de identificação mencionado no mesmo, não sendo aceites pedidos de alterações a bilhetes apresentados em formato digital ou sms.

Reembolso por atrasos e supressões

  1. Há direito ao reembolso integral do preço do bilhete, sempre que um comboio circule com um atraso superior a 30 minutos, o Cliente pretenda desistir da viagem;

  2. O Cliente não desiste da viagem, embarca e se chegar ao destino com um atraso igual ou superior a 60 minutos, tem direito ao reembolso integral do preço do bilhete.

  3. Não têm direito ao reembolso acima referido, nomeadamente:
    • quem não demonstre possuir título de transporte válido no momento do atraso;
    • o passageiro que adquirir o título transporte após a divulgação do atraso;
    • o passageiro que seja titular de uma assinatura, Flexipasse CP, passe ou de outro título de transporte, com exceção do bilhete simples.
    • o valor a pagar seja igual ou inferior a 4,00 €;
    • o atraso resultante da continuação da viagem num serviço diferente ou do reencaminhamento seja inferior a 60 minutos.

Estes pedidos têm de ser efetuados até 30 dias após a realização/data prevista de viagem. Os valores serão pagos por transferência bancária.

Motivos não passíveis de reembolso/indemnização:

Consideram-se motivos não imputáveis ao operador, logo, não indemnizáveis, os atrasos ou supressões devidas às seguintes situações:

  • catástrofes naturais (tempestades, avalanches, inundações, deslizamentos de terreno, queda de pedras, entre outras);
  • greves;
  • alteração do itinerário, por motivos de obras, anunciado atempadamente;
  • incêndios com origem externa às instalações ou infraestruturas, mas que condicionem a circulação;
  • ataques terroristas;
  • sabotagem no material circulante ou instalações;
  • manifestações ou problemas de ordem pública;
  • interrupção do serviço por ordem judicial ou do governo;
  • interrupção do serviço por ocupação da via por pessoas, animais, veículos ou coisas. 

Reembolso de bilhetes não utilizados

  1. Há lugar a reembolso, desde que seja solicitado na estação emissora ou na de origem da viagem do Cliente, até 30 minutos antes da hora de partida do comboio indicado no bilhete, deduzido de uma taxa de 20% do valor do bilhete (o valor da dedução nunca é inferior a 1,50 €).

Consulte aqui as condições de reembolso para bilhetes comprados na Bilheteira Online e App CP como complemento a viagens em Alfa Pendular ou Intercidades.

Reembolso por atrasos e supressões

  1. Há direito ao reembolso integral do preço do bilhete, sempre que um comboio circule com um atraso superior a 30 minutos, o Cliente pretenda desistir da viagem;

  2. O Cliente não desiste da viagem, embarca e se chegar ao destino com um atraso igual ou superior a 60 minutos, tem direito ao reembolso integral do preço do bilhete.

  3. Não têm direito ao reembolso acima referido, nomeadamente:
    • quem não demonstre possuir título de transporte válido no momento do atraso;
    • o passageiro que adquirir o título de transporte após a divulgação do atraso;
    • o passageiro que seja titular de uma assinatura, Flexipasse CP, passe ou de outro título de transporte, com exceção do bilhete simples.
    • o valor a pagar seja igual ou inferior a 4,00 €;
    • o atraso resultante da continuação da viagem num serviço diferente ou do reencaminhamento seja inferior a 60 minutos.

Estes pedidos têm de ser efetuados até 30 dias após a realização/data prevista de viagem. Os valores serão pagos por transferência bancária.

Motivos não passíveis de reembolso/indemnização:

Consideram-se motivos não imputáveis ao operador, logo, não indemnizáveis, os atrasos ou supressões devidas às seguintes situações:

  • catástrofes naturais (tempestades, avalanches, inundações, deslizamentos de terreno, queda de pedras, entre outras);
  • greves;
  • alteração do itinerário, por motivos de obras, anunciado atempadamente;
  • incêndios com origem externa às instalações ou infraestruturas, mas que condicionem a circulação;
  • ataques terroristas;
  • sabotagem no material circulante ou instalações;
  • manifestações ou problemas de ordem pública;
  • interrupção do serviço por ordem judicial ou do governo;
  • interrupção do serviço por ocupação da via por pessoas, animais, veículos ou coisas. 

Reembolso de bilhetes não utilizados

São aceites pedidos de reembolso de bilhetes emitidos pela CP e pelas bilheteiras RENFE (apenas com modo de pagamento em dinheiro), desde que solicitados até 5 minutos antes da partida do comboio, mediante dedução da taxa de reembolso de 10%, com exceção das  seguintes tarifas:

  • bilhete flexível: 5%;
  • bilhete Promo +: 30%;
  • bilhete de ida e volta: 40%;
  • os bilhetes Promo não são reembolsáveis.

Após a hora de partida do comboio, os bilhetes não são reembolsáveis.

Reembolsos por incumprimento do contrato de serviço de transporte no comboio Sud Expresso

  • Há direito a reembolso nas seguintes situações:
Critérios de indemnização
Atrasos        Reembolso
Entre 1:00 e 1:59 25%
Entre 2:00 e 2:59 50%
3:00 ou mais 100%

 

Serviço a Bordo                 Reembolso
Falta de aquecimento/climatização 50%
Falta de bar/restaurante 25%

 

Transbordo
(após início da viagem)

Reembolso
Lugares deitados

Diferença de preços entre o valor pago e o preço de 2.ª classe ou Turista Sentado

 

  • Todas as indemnizações são acumuláveis, não podendo porém exceder os 100% do valor do bilhete e respetivos suplementos.
  • Para o cálculo de indemnizações de uma das viagens de um bilhete de ida e volta, considera-se 50% do valor facial do bilhete.
  • Consideram-se causas de força maior e portanto não indemnizáveis, as seguintes situações:
    • catástrofes naturais (tempestades, avalanches, inundações, deslizamentos de terreno, queda de pedras, entre outras);
    • greves;
    • alteração do itinerário, por motivos de obras, anunciado atempadamente;
    • incêndios com origem externa às instalações ou infraestruturas, mas que condicionem a circulação;
    • ataques terroristas;
    • sabotagem no material circulante ou instalações;
    • manifestações ou problemas de ordem pública;
    • interrupção do serviço por ordem judicial ou do governo;
    • interrupção do serviço por ocupação de via por pessoas, animais, veículos ou coisas.
  • Para ter direito a indemnização, é necessário que o passageiro apresente o título de transporte devidamente atestado.
  • Não tem direito a indemnização o passageiro que adquirir o título de transporte após a divulgação do atraso. Se tiver adquirido o título de transporte com antecedência, poderá:
    • desistir da viagem e solicitar o reembolso, tendo direito a 100% do valor do título;
    • realizar a viagem e solicitar posteriormente a indemnização a que tiver direito.
  • Os pedidos têm de ser efetuados até 1 mês após a realização da viagem.
  • Os titulares de passes Eurail e InterRail são abrangidos por disposições específicas para estes produtos.

Reembolso de bilhetes não utilizados

São aceites pedidos de reembolso de bilhetes emitidos pela CP e pelas bilheteiras RENFE (com exceção dos bilhetes adquiridos com cartão de crédito), desde que solicitados até 5 minutos antes da partida do comboio, mediante dedução da taxa de reembolso de 10%, com exceção das seguintes tarifas:

  • bilhete flexível: 5%;
  • bilhete de criança: 15%;
  • bilhete de ida e volta: 40%.

Reembolso por incumprimento do contrato de serviço de transporte no comboio Celta

Há direito a reembolso nas seguintes situações:

Critérios de indemnização
Atrasos Reembolso
Entre 15 e 29 minutos 25%
Entre 30 e 59 minutos 50%
Superior a 1 hora

100%

 

Para o cálculo de indemnizações de uma das viagens de um bilhete de ida e volta, considera-se 50% do valor facial do bilhete.

  • Consideram-se causas de força maior e portanto não indemnizáveis, as seguintes situações:
    • catástrofes naturais (tempestades, avalanches, inundações, deslizamentos de terreno, queda de pedras, entre outras);
    • greves;
    • alteração do itinerário, por motivos de obras, anunciado atempadamente;
    • incêndios com origem externa às instalações ou infraestruturas, mas que condicionem a circulação;
    • ataques terroristas;
    • sabotagem no material circulante ou instalações;
    • manifestações ou problemas de ordem pública;
    • interrupção do serviço por ordem judicial ou do governo;
    • interrupção do serviço por ocupação da via por pessoas, animais, veículos ou coisas.
  • Para ter direito a indemnização, é necessário que o passageiro apresente o título de transporte devidamente atestado.
  • Não tem direito a indemnização, o passageiro que adquirir o título de transporte após a divulgação do atraso. Se tiver adquirido o título de transporte com antecedência, poderá:
    • desistir da viagem e solicitar o reembolso, tendo direito a 100% do valor do título;
    • realizar a viagem e solicitar posteriormente a indemnização a que tiver direito.
  • Os pedidos têm de ser efetuados até 1 mês após a realização da viagem.
  • Os titulares de passes Eurail e InterRail são abrangidos por disposições específicas para estes produtos.

Bilhetes

Os bilhetes não são reembolsáveis.

Em caso de engano na aquisição de bilhetes, é permitida a troca, desde que solicitada até 15 minutos após a venda e apenas na bilheteira da própria estação onde o título foi adquirido, nas seguintes condições:

  • o bilhete não pode ter sido validado;
  • o cartão Viva Viagem tem de estar em boas condições, para que o sistema CP possa detetar o tipo de bilhete carregado e todos os dados da venda realizada;
  • entrega do original do talão de carregamento do bilhete;
  • se da troca resultar diferencial de preços, será efetuada a respetiva devolução ou cobrança, consoante o caso.

Nota: nos casos em que a estação de aquisição do bilhete tenha a bilheteira encerrada, o Cliente, caso possa realizar a viagem pretendida com o bilhete comprado, deverá fazê-lo. Caso o bilhete adquirido por engano não permita a realização da viagem pretendida, o Cliente deverá adquirir novo bilhete. No caso de interrupção da circulação, o Cliente que já tenha validado um bilhete simples (inteiro, meio ou quarto) tem direito ao carregamento de uma viagem de igual valor, a ser carregada na bilheteira da estação de validação do bilhete e no mesmo cartão Viva Viagem, mediante entrega na bilheteira do original do talão de carregamento do bilhete validado.

Para os restantes bilhetes (10 viagens, Bilhete Turístico, Zapping, Bilhete Família…) ou caso a bilheteira da estação esteja encerrada, o pedido de carregamento de viagem terá de ser solicitado por escrito, através de Formulário de Sugestão/Reclamação, obrigatoriamente acompanhado do original do talão de carregamento do bilhete.

Assinaturas, passes combinados e passes intermodais

A CP só procede a trocas ou devoluções/reembolsos de títulos de transporte adquiridos nos seus postos de venda. Caso o Cliente tenha adquirido o seu passe noutro operador de transporte, deverá dirigir-se a esse operador para resolução da situação.

Para trocas ou devoluções/reembolsos envolvendo títulos de transporte adquiridos no Multibanco e no Portal Viva, o Cliente deverá dirigir-se ao Gabinete de Apoio ao Cliente do Rossio ou do Cais do Sodré. Excetuam-se os títulos combinados com a Rodoviária de Lisboa, Scotturb e Vimeca/LT cuja troca ou devolução/reembolso deverá ser tratada junto do respetivo operador rodoviário.

Trocas ou devoluções/reembolsos:

Antes do início da validade ou no prazo de 15 minutos após a venda. É feita a devolução ao Cliente do valor total do título de transporte, mediante apresentação do Cartão Lisboa Viva e entrega do original do talão de carregamento.

Após o início da validade:

O Cliente terá de apresentar o Cartão Lisboa Viva e entregar o original do talão de carregamento.

  • Passes de 30 dias flexíveis - a partir do 1.º dia de validade (inclusive) apenas são efetuadas devoluções/reembolsos se o Cliente suportar o pagamento da taxa de utilização diária de 12,5% do preço do título de transporte para cada dia de validade decorrido.
  • Passes de mês fixo - do dia 1 até ao dia 7 de cada mês, só estão autorizadas trocas por um título de valor igual ou superior, desde que o novo título seja do mesmo tipo e contemple os mesmos operadores do título inicial. Não é cobrada taxa de utilização diária. 

Os títulos de transporte ocasionais dos Comboios Urbanos do Porto são reembolsáveis, nas seguintes situações:

  • até 15 minutos após a aquisição: no caso de engano na aquisição do título de transporte, nomeadamente em máquinas de venda automática, por má seleção do destino ou título pretendido, desde que solicitado antes do início de viagem e o mesmo não tenha sido validado;
  • após os 15 minutos: no caso de supressão de um serviço urbano, em todo ou em parte do percurso, e o Cliente não aceite as alternativas de serviço propostas para a conclusão da viagem. 

Consulte aqui as condições de reembolso para bilhetes comprados na Bilheteira Online e App CP como complemento a viagens em Alfa Pendular ou Intercidades.