Informação sobre reembolsos

Reembolso de bilhetes não utilizados

1. Sempre que o Cliente não utilize o título de transporte no horário/comboio para o qual foi adquirido, é permitido o seu reembolso, mediante apresentação do pedido em qualquer bilheteira CP, ou online, na área “Os seus bilhetes” em cp.pt, para os bilhetes adquiridos através da Bilheteira Online e App CP, até aos 30 minutos que antecedem a partida do comboio da sua estação de embarque, mediante a dedução da taxa de reembolso (4,00 €).
2. Ainda assim, e se por motivo de força maior não fizer, poderá solicitá-lo até às 2 horas seguintes, na estação emissora do bilhete ou na sua estação de embarque, sendo-lhe reembolsado 50% do valor do(s) bilhete(s), estando sujeito à dedução mínima do valor da taxa de reembolso.
3. O reembolso de bilhetes cujo pagamento tenha sido efetuado com cartão bancário é feito exclusivamente no cartão utilizado na compra. A não apresentação do cartão impossibilita esta operação.
4. No pedido de reembolso numa bilheteira CP de um bilhete adquirido na Bilheteira Online ou App CP, o bilhete pode ser apresentado em papel, em SMS ou na APP CP. Para o efeito tem também de ser apresentado o documento original de identificação indicado no mesmo. O reembolso destes bilhetes é processado por estorno bancário para a conta associada à compra dos mesmos.
5. Não são reembolsáveis bilhetes parcialmente utilizados (utilização de parte do percurso ou viagem de volta num bilhete de ida e volta), bilhetes já revalidados, bilhetes adquiridos na modalidade TrainSharing, Bilhetes Promo e bilhetes de ida e volta em que uma das viagens inclua o desconto de Bilhete Promo.

Desistência de viagem por motivo imputável à CP

1. Há direito a reembolso integral do preço do título de transporte pago pelo passageiro se, por razões imputáveis à CP, o comboio circule com um atraso superior a 30 minutos, à partida.
2. O reembolso impede a utilização do título de transporte que o tenha suportado.
3. O pedido de reembolso deve ser solicitado no prazo máximo de 30 dias após a verificação do atraso.

O reembolso não é aplicável se o passageiro:

• Embarcar e der início à viagem;
• Adquirir o título de transporte e/ou validar, depois da divulgação do atraso;
• Utilizar o título que tenha suportado o pedido de reembolso.

Indemnizações por atraso à chegada, por motivo imputável à CP

Sem perda do direito ao transporte e caso não exerça o direito ao reembolso, quando se verifique atraso igual ou superior a 60 minutos entre o local de partida e de chegada, para o qual o título é válido, imputável à CP, o passageiro tem direito a uma indeminização no valor integral do preço do bilhete.

Não há pagamento de qualquer indemnização quando:

• O passageiro foi informado do atraso antes de adquirir o título de transporte;
• O valor a pagar seja igual ou inferior a €4;
• O atraso resultante da continuação da viagem num serviço diferente ou do reencaminhamento seja inferior a 60 minutos;
• Seja titular de uma assinatura, passe ou de outro título de transporte, com exceção do bilhete simples.

Motivos não passíveis de indemnização:

Consideram-se motivos não imputáveis ao operador, logo, não indemnizáveis, os atrasos ou supressões devidas às seguintes situações:

• catástrofes naturais (tempestades, avalanches, inundações, deslizamentos de terreno, queda de pedras, entre outras);
• greves;
• alteração do itinerário, por motivos de obras, anunciado atempadamente;
• incêndios com origem externa às instalações ou infraestruturas, mas que condicionem a circulação;
• ataques terroristas;
• sabotagem no material circulante ou instalações;
• manifestações ou problemas de ordem pública;
• interrupção do serviço por ordem judicial ou do governo;
• interrupção do serviço por ocupação da via por pessoas, animais, veículos ou coisas. 

Reembolso de bilhetes não utilizados

1. Há lugar a reembolso, desde que seja solicitado na estação emissora ou na de origem da viagem do Cliente, até 30 minutos antes da hora de partida do comboio indicado no bilhete, deduzido de uma taxa de 20% do valor do bilhete (o valor da dedução nunca é inferior a 1,50 €).
2. O reembolso de bilhetes cujo pagamento tenha sido efetuado com cartão bancário é feito exclusivamente no cartão utilizado na compra. A não apresentação do cartão impossibilita esta operação.
3. Aos bilhetes emitidos para utilização de Regionais e InterRegionais e Comboios Urbanos de Coimbra em complemento a viagens em Alfa Pendular e Intercidades, aplica-se o regulamentado para os comboios de categoria superior.

Desistência de viagem por motivo imputável à CP

1. Há direito a reembolso integral do preço do título de transporte pago pelo passageiro se, por razões imputáveis à CP, o comboio circule com um atraso superior a 30 minutos, à partida.
2. O reembolso impede a utilização do título de transporte que o tenha suportado.
3. O pedido de reembolso deve ser solicitado no prazo máximo de 30 dias após a verificação do atraso.

O reembolso não é aplicável se o passageiro:

• Embarcar e der início à viagem;
• Adquirir o título de transporte e/ou validar, depois da divulgação do atraso;
• Utilizar o título que tenha suportado o pedido de reembolso.

Indemnizações por atraso à chegada, por motivo imputável à CP

Sem perda do direito ao transporte e caso não exerça o direito ao reembolso, quando se verifique atraso igual ou superior a 60 minutos entre o local de partida e de chegada, para o qual o título é válido, imputável à CP, o passageiro tem direito a uma indeminização no valor integral do preço do bilhete.

Não há pagamento de qualquer indemnização quando:

• O passageiro foi informado do atraso antes de adquirir o título de transporte;
• O valor a pagar seja igual ou inferior a 4,00 €;
• O atraso resultante da continuação da viagem num serviço diferente ou do reencaminhamento seja inferior a 60 minutos;
• Seja titular de uma assinatura, passe ou de outro título de transporte, com exceção do bilhete simples.

Motivos não passíveis de indemnização:

Consideram-se motivos não imputáveis ao operador, logo, não indemnizáveis, os atrasos ou supressões devidas às seguintes situações:

• catástrofes naturais (tempestades, avalanches, inundações, deslizamentos de terreno, queda de pedras, entre outras);
• greves;
• alteração do itinerário, por motivos de obras, anunciado atempadamente;
• incêndios com origem externa às instalações ou infraestruturas, mas que condicionem a circulação;
• ataques terroristas;
• sabotagem no material circulante ou instalações;
• manifestações ou problemas de ordem pública;
• interrupção do serviço por ordem judicial ou do governo;
• interrupção do serviço por ocupação da via por pessoas, animais, veículos ou coisas. 

Reembolso de bilhetes não utilizados

Nota: Circulação suspensa. Na sequência das decisões implementados pelo Governo Espanhol, no contexto da Pandemia do Coronavírus (COVID-19), informamos que a circulação dos comboios internacionais, Sud Expresso e Lusitânia Comboio Hotel está suspensa até aviso em contrário.

São aceites pedidos de reembolso de bilhetes emitidos pela CP e pelas bilheteiras RENFE (apenas com modo de pagamento em dinheiro), desde que solicitados até 5 minutos antes da partida do comboio, mediante dedução da taxa de reembolso de 10%, com exceção das  seguintes tarifas:

• bilhete flexível: 5%;
• bilhete Promo +: 30%;
• bilhete de ida e volta: 40%;
• os bilhetes Promo não são reembolsáveis.

Após a hora de partida do comboio, os bilhetes não são reembolsáveis.

O reembolso de bilhetes emitidos pela CP cujo pagamento tenha sido efetuado com cartão bancário é feito exclusivamente no cartão utilizado na compra. A não apresentação do cartão impossibilita esta operação.

Reembolsos por incumprimento do contrato de serviço de transporte no comboio Sud Expresso

• Há direito a reembolso nas seguintes situações:

• Todas as indemnizações são acumuláveis, não podendo porém exceder os 100% do valor do bilhete e respetivos suplementos.
• Para o cálculo de indemnizações de uma das viagens de um bilhete de ida e volta, considera-se 50% do valor facial do bilhete.
• Apenas serão reembolsados valores iguais ou superiores a 4 euros.
• Consideram-se causas de força maior e portanto não indemnizáveis, as seguintes situações:
  • catástrofes naturais (tempestades, avalanches, inundações, deslizamentos de terreno, queda de pedras, entre outras);
  • greves;
  • alteração do itinerário, por motivos de obras, anunciado atempadamente;
  • incêndios com origem externa às instalações ou infraestruturas, mas que condicionem a circulação;
  • ataques terroristas;
  • sabotagem no material circulante ou instalações;
  • manifestações ou problemas de ordem pública;
  • interrupção do serviço por ordem judicial ou do governo;
  • interrupção do serviço por ocupação de via por pessoas, animais, veículos ou coisas.
• Para ter direito a indemnização, é necessário que o passageiro apresente o título de transporte devidamente atestado.
• Não tem direito a indemnização o passageiro que adquirir o título de transporte após a divulgação do atraso. Se tiver adquirido o título de transporte com antecedência, poderá:
  • desistir da viagem e solicitar o reembolso, tendo direito a 100% do valor do título;
  • realizar a viagem e solicitar posteriormente a indemnização a que tiver direito.
• Os pedidos têm de ser efetuados no prazo máximo de 3 meses após a realização da viagem.
• Os titulares de passes Eurail e InterRail são abrangidos por disposições específicas para estes produtos.

Reembolso de bilhetes não utilizados

São aceites pedidos de reembolso de bilhetes emitidos pela CP e pelas bilheteiras RENFE (com exceção dos bilhetes adquiridos com cartão de crédito), desde que solicitados até 5 minutos antes da partida do comboio, mediante dedução da taxa de reembolso de 10%, com exceção das seguintes tarifas:

• bilhete flexível: 5%;
• bilhete de criança: 15%;
• bilhete de ida e volta: 40%.

O reembolso de bilhetes emitidos pela CP cujo pagamento tenha sido efetuado com cartão bancário é feito exclusivamente no cartão utilizado na compra. A não apresentação do cartão impossibilita esta operação.

Reembolso por incumprimento do contrato de serviço de transporte no comboio Celta

Há direito a reembolso nas seguintes situações:

• Para o cálculo de indemnizações de uma das viagens de um bilhete de ida e volta, considera-se 50% do valor facial do bilhete.
• Apenas serão reembolsados valores iguais ou superiores a 4 euros.

• Consideram-se causas de força maior e portanto não indemnizáveis, as seguintes situações:
  • catástrofes naturais (tempestades, avalanches, inundações, deslizamentos de terreno, queda de pedras, entre outras);
  • greves;
  • alteração do itinerário, por motivos de obras, anunciado atempadamente;
  • incêndios com origem externa às instalações ou infraestruturas, mas que condicionem a circulação;
  • ataques terroristas;
  • sabotagem no material circulante ou instalações;
  • manifestações ou problemas de ordem pública;
  • interrupção do serviço por ordem judicial ou do governo;
  • interrupção do serviço por ocupação da via por pessoas, animais, veículos ou coisas.
• Para ter direito a indemnização, é necessário que o passageiro apresente o título de transporte devidamente atestado.
• Não tem direito a indemnização, o passageiro que adquirir o título de transporte após a divulgação do atraso. Se tiver adquirido o título de transporte com antecedência, poderá:
  • desistir da viagem e solicitar o reembolso, tendo direito a 100% do valor do título;
  • realizar a viagem e solicitar posteriormente a indemnização a que tiver direito.
• Os pedidos têm de ser efetuados no prazo máximo de 3 mês após a realização da viagem.
• Os titulares de passes Eurail e InterRail são abrangidos por disposições específicas para estes produtos.

Bilhetes

Os bilhetes não são reembolsáveis.

Em caso de engano na aquisição de bilhetes, é permitida a troca, desde que solicitada até 15 minutos após a venda e apenas na bilheteira da própria estação onde o título foi adquirido, nas seguintes condições:

• o bilhete não pode ter sido validado;
• o cartão Viva Viagem tem de estar em boas condições, para que o sistema CP possa detetar o tipo de bilhete carregado e todos os dados da venda realizada;
• entrega do original do talão de carregamento do bilhete;
• se da troca resultar diferencial de preços, será efetuada a respetiva devolução ou cobrança, consoante o caso.

Nota: nos casos em que a estação de aquisição do bilhete tenha a bilheteira encerrada, o Cliente, caso possa realizar a viagem pretendida com o bilhete comprado, deverá fazê-lo. Caso o bilhete adquirido por engano não permita a realização da viagem pretendida, o Cliente deverá adquirir novo bilhete. No caso de interrupção da circulação, o Cliente que já tenha validado um bilhete simples (inteiro, meio ou quarto) tem direito ao carregamento de uma viagem de igual valor, a ser carregada na bilheteira da estação de validação do bilhete e no mesmo cartão Viva Viagem, mediante entrega na bilheteira do original do talão de carregamento do bilhete validado.

Para os restantes bilhetes (10 viagens, Bilhete Turístico, Zapping, Bilhete Família…) ou caso a bilheteira da estação esteja encerrada, o pedido de carregamento de viagem terá de ser solicitado por escrito, através de Formulário de Sugestão/Reclamação, obrigatoriamente acompanhado do original do talão de carregamento do bilhete.

Assinaturas e passes

A CP só procede a trocas ou devoluções/reembolsos de títulos de transporte adquiridos nos seus postos de venda. Caso o Cliente tenha adquirido o seu passe noutro operador de transporte, deverá dirigir-se a esse operador para resolução da situação.

Para trocas ou devoluções/reembolsos envolvendo títulos de transporte adquiridos no Multibanco e no Portal Viva, o Cliente deverá dirigir-se ao Gabinete de Apoio ao Cliente do Rossio ou do Cais do Sodré. 

Trocas ou devoluções/reembolsos

Antes do início da validade ou no prazo de 15 minutos após a venda: é feita a devolução ao Cliente do valor total do título de transporte, mediante apresentação do Cartão Lisboa Viva e entrega do original do talão de carregamento.

Após o início da validade:

O Cliente terá de apresentar o Cartão Lisboa Viva e entregar o original do talão de carregamento.

• Assinaturas CP 30 dias - a partir do 1.º dia de validade (inclusive) apenas são efetuadas devoluções/reembolsos se o Cliente suportar o pagamento da taxa de utilização diária de 12,5% do preço do título de transporte para cada dia de validade decorrido.
• Passes Navegante de mês fixo - só estão autorizadas trocas de Navegante Municipal para Navegante Metropolitano. Não são permitidas trocas de Navegante Municipal para outro tipo de Navegante Municipal.  Não é cobrada taxa de utilização diária. 

O reembolso cujo pagamento tenha sido efetuado com cartão bancário é feito exclusivamente no cartão utilizado na compra. A não apresentação do cartão impossibilita esta operação.

Os títulos de transporte ocasionais dos Comboios Urbanos do Porto são reembolsáveis, nas seguintes situações:

• até 15 minutos após a aquisição: no caso de engano na aquisição do título de transporte, nomeadamente em máquinas de venda automática, por má seleção do destino ou título pretendido, desde que solicitado antes do início de viagem e o mesmo não tenha sido validado;
• após os 15 minutos: no caso de supressão de um serviço urbano, em todo ou em parte do percurso, e o Cliente não aceite as alternativas de serviço propostas para a conclusão da viagem. 

Para bilhetes comprados na Bilheteira Online e App CP como complemento de viagem, consulte o separador Condições de Reembolso

Assinaturas

É permitida uma troca mensal de origem e destino, em qualquer bilheteira, mediante o pagamento de Taxa Acessória de 5,00€, antes da data de início da validade do título:

• se o novo carregamento for de valor inferior, o cliente terá direito à diferença de preços.
• se for de valor superior, o cliente suportará a diferença.

O reembolso cujo pagamento tenha sido efetuado com cartão bancário é feito exclusivamente no cartão utilizado na compra. A não apresentação do cartão impossibilita esta operação (apenas se aplica a aquisições efetuadas nas bilheteiras).